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            售后服务中心——高效卓越,超值服务
            发布时间:2019-09-30 09:51:09

             

            目录

            前   言  优胜于业,德昭未来

            第一章  攻坚克难,科技创新——研发中心

            第二章  安全生产,提质增效——生产中心

            第三章  合作共赢,三名战略——营销中心

            第四章  高效卓越,超值服务——售后服务中心

            第五章  精打细算,风险管控——财务中心

            第六章  团结一心,实干实效——商务中心

            第七章  事无巨细,以小见大——行政中心

            第八章  依法合规,专业严谨——注册部

            第九章  形象生动,品牌包装 ——3D设计部 

            第N章  ……

            第四章

            售后服务中心

            高效卓越,超值服务

             
             
             

            开章明意

             

            追求卓越,尽善尽美,用周到的服务赢得客户对我们的信任、满意及厚爱

             
             

             

             

            售后服务是产品的最后一道质量关,是维护企业品牌、荣誉,保证产品质量、提升市场竞争力的重要手段,且可以与用户之间产生强大的粘性,并可能为企业带来新客户。

            优德医疗在保证产品质量的前提下,售后服务中心以用户至上为方向,以追求卓越、至善尽美为愿景;以忠诚、诚信、创新、奉献为价值观;以周到的服务,赢得客户最大的信任与满意为使命;以服务有限,用心无限为工作理念;诚心服务,尽心工作,为广大用户提供优质、高效的服务。那么,优德医疗售后服务中心是如何具体践行的呢?能够为用户提供哪些服务呢?

             
             

            想客户之所想

             
             

            优质的售后服务可以感动客户,可以与客户产生深厚的友谊,而要做到这一点,首先要能够“想客户之所想”意为客户想到的我们要想到,客户没有想到的我们要提前想到。为此,客户服务中心有售后回访、报修及投诉处理、维修进度跟踪、信息数据反馈等一套详细科学的工作流程,且每一个环节都深入细致。比如售后回访工作,包含维修数据回访、外购数据回访、培训回访、安装回访、带教回访等具体工作,一方面充分了解本公司产品使用情况,另一方面了解客户当下需求及潜在需求,从而为客户提供更优质的服务。

            我们知道,有些客户购买完产品之后,出于种种原因,他们很少会与生产者主动联系,但在使用过程中,由于操作不规范、摆放不当等原因,使得产品存在一些潜在问题及预警故障,当这些故障一旦爆发,必然会影响用户的使用,甚至科室的运营。售后服务中心为避免这种问题的出现,依据回访监控表,对三个月内没有与我们取得联系的医院进行季度回访,了解产品使用情况,及时发现问题并解决问题。

            比如客户郑州澍青医学高等专科学校,购买了产品“运动功能障碍评定训练议”。客服人员在季度回访中发现,由于操作人员操作不规范,导致情景模拟功能不能正常使用,因种种原因,他们一直没有报修。了解到这一情况后,客服人员快速与工程师联系,第一时间上门检测维修,同时发现,其他设备也有一些潜在的问题。随后,工程师对设备操作人员进行现场培训指导,对设备存在的问题进行了彻底维修维护,得到了客户的高度认可。

            除了电话回访外,售后服务中心组织技术骨干对产品进行巡检,周期性的对各医院进行拉网式检查,发现问题,能当场解决的当场解决,不能当场解决的进行上报,委派工程师快速维修处理,赢得了广大医院领导、康复医学科主任及医师的认可。

             
             

            急客户之所急

             
             

            产品出现问题,通常最着急的是使用者,而优质周到的售后服务要求售后服务部门要比客户更着急。特别是对于康复医疗器械产品,产品一旦停摆,一方面会影响医院的正常运营,更重要的是会影响患者的康复治疗。售后服务中心负责人包大顺强调说:“急客户之所急这个理念我们要时刻放在心上。”为此,在整个售后服务中心,这个理念已深入人心,维修部全体员工24小时待命,哪里有需要第一时间赶往哪里。

             

            2019年4月15日,服务工程师乔超勇正在调休中,接到营销三中心业务经理辛嘉丽电话,称四川省成都市龙泉驿区中医医院设备出问题,另近几天有专家团队到科室进行考察参观,比较重要,对此,客户比较着急。

            为不影响医院设备正常使用及后续专家团队的考察参观,乔超勇放弃调休,急客户之所急,立即驾驶自己的车从家前往工厂,准备好维修配件后,乘坐当晚23点的火车赶赴医院。乘坐了将近20个小时的火车,于次日18时到成都。下火车后,他顾不上休息,拖着疲惫的身体急忙赶到医院,但医院科室已下班。为尽快维修好设备,他积极联系科室医生开门,对问题设备进行快速高效高质的检修和维护。

            这时,医护人员又告诉乔志勇,其他厂商的设备也有一些问题,希望乔超勇能够帮助解决。

            乔超勇没有因为不是优德医疗的设备而拒绝,他急客户之所急,认真检查。发现维修该厂商的设备需要更换配件,而现场没有与之匹配的配件。为了及时维修好该设备,他独自去城郊电子市场寻找相关配件,并自己花钱购买,最后解决了该设备的问题,得到了兄弟厂商和医院高度称赞。

            类似的故事在优德售后服务中心非常多,正是因为他们始终秉承着一颗“急客户之所急”之心,才赢得了客户的高度赞扬与信赖。

            小编曾提出要给售后服务中心全体员工拍一张全家福,但负责人说这个很难办到。为什么呢?

            负责人表示,售后服务中心的大多数员工几乎常年奔波于天南海北各大医院,特别是维修部的同事们,不是在去医院的路上,就是在医院维护设备,有些员工就连主管一年也难见到几回。

            相聚难,回家难,常年出差在外,这就是优德医疗大多数“售后人”的特点。他们栉风沐雨,不辞艰辛,其目的只有一个——急客户之所急,充分保证用户产品正常使用。

             
             

            给客户之所需

             
             

            医疗器械产品不同于日常生活中一些常用产品,买一个手机,无需指导即可使用,买一个家用电器,看看说明书就可操作。而医疗器械科技含量高、专业深度强,且关乎人体健康,不是任何人都可以正确使用,即使医护人员,也需要经过专业的培训方可操作。所以,医院所需要的并不仅仅是一台医疗设备,患者需要的并不仅仅是前沿的康复技术,他们最需要的是如何通过前沿的康复医疗设备通过正确的操作运用到康复患者身上,帮助患者早日康复。

            给客户之所需是一种服务理念,优德医疗服务中心有这样一个部门——医学培训部,专门对设备操作人员从设备简介、工作原理、操作流程、适应症、禁忌症、注意事项、保养与维护等方面进行讲解培训。

            为确保操作人员能够正确、专业的操作设备,医学培训部制定了一系列流程措施,比如除了进行专业的培训指导外,培训结束后,对设备负责人进行设备操作流程、适应症、禁忌症、注意事项、保养与维护等方面的考核。通过层层考核,严禁把关,真正做到了为用户着想,给用户之所需。

             
             

            培过硬技术,育优秀员工

             
             

            务态度决定服务质量,服务技能决定服务绩效。

            在优德医疗售后服务中心,小编在与他们交流中,从主管到一线员工,充分感受到了他们热情积极的态度及对用户的重视,为此也奠定了高质量的服务。

            但,高品质的售后服务不仅仅需要积极的服务态度,更需要过硬的技术,尤其对于科技含量较高的医疗器械产品,快速、高效地完成服务工作是医疗机构良好的发展保障之一。

             

            目前,售后服务中心在技术培养方面主要采用“传帮带”方式。据负责人介绍,目前正在规划组建培训部。培训部成立后,将根据公司发展战略制定培训计划,建立、完善公司培训制度和体系,组建培训资料库,形成以知识、技能、标准信息信念传递及管理训诫行为的培训体系。

            相信,在不久的将来,培训部的成立将进一步提升售后服务中心的服务品质。

             
             

            服务只有起点,满意没有终点

             
             

            服务没有完成时,只有进行时;没有最好,只有更好。

            “如果让你给售后服务中心打分,你会打多少分?”小编问售后服务中心负责人。

            他说“70分吧。”

            小编疑惑,就目前来看,体系完善,服务到位,客户满意,为什么只有70分呢?

            负责人说:“如果最好是满分,那么,我们售后服务没有最好,只有更好,更完美。”

            是的,这就是服务的一种境界,如同雷锋同志曾说:“人的生命是有限的,可是,为人民服务是无限的,我要把有限的生命,投入到无限的为人民服务之中去。”对于优德医疗的售后服务中心来说,服务只是一个起点,满意没有标准,更没有终点。

            随着互联网的快速发展,大数据、人工智能技术等成熟应用,为进一步满足医疗机构需求,提供更好、更快、更准确的服务。随后,优德医疗服务中心将联合研发中心、生产中心等相关部门构建大数据网络,深挖客户需求及痛点,实现线上与线下相结合的售后服务系统,创新性的满足客户需求。

             
             
             
             
             
             
             
             
             
             
             
             

            看今朝,踌躇满志,展未来,豪情满怀。优德医疗售后服务中心将以更加饱满的热情,构建高品质的服务体系,打造全国最具创新力的售后保障团队;以百倍的努力,为医疗机构提供周到无忧的服务。

             

             
             
             
             
             
             
             
             
             
             
             
             

             

            未完待续

            下期更精彩

             

             
             

            下期预告

             
             

            第五章  精打细算,风险管控——财务中心

            看点↓↓↓

            财务风险管控如何“控”?
            费用“效益化”如何践行?
            财务人员该具备怎么样的职业素养?
            财务如何为高层提供有效的决策支持?

             

             


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            顾问:周   强

            策划:刘瑞军

            责编:刘瑞军

            校对:刘晓丹